การจัดการลูกค้าสัมพันธ์(CRM) ในระบบ ERP กลยุทธ์ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

[openerp_docman]

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer relationship management หรือ CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้า หรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนให้มากที่สุด

CRM ช่วยให้องค์กรเพิ่มความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพิ่มรายได้ลดค่าใช้จ่ายต่างๆ โดยเฉพาะเรื่องการแสวงหาลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยการสร้างกระบวนการทำงานและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า จำนวนผู้ประกอบการที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในปัจจุบันสามารถนำแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น แนวทางการจัดการระบบหารบริหารงานและสร้างมาตรฐานการทำงานในบริษัท

CRM ช่วยบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันกับสินค้าและบริการของบริษัท เมื่อลูกค้ามีความผูกพันที่ดีกับองค์กร ลูกค้านั้นก็ไม่คิดเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำห้เรามีฐานลูกค้าที่มั่นคง การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันกับลูกค้าได้นั้น ต้องอาศัยพฤติกรรมของลูกค้าแล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่างพฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาด

กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน ดังนี้
1. Identify เก็บข้อมูลลูกค้าของบริษัท เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อลูกค้า
2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าแต่ละคน จัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในระยะยาว
4. Customize การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมเฉพาะกับลูกค้าแต่ละคน CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำซอฟต์แวร์มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น Web Site เป็นต้น

ประโยชน์ของ CRM ต่อธุรกิจ
1. ช่วยเพิ่มความสามารถในการบริหารลูกค้าได้ดีขึ้น
2. ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทได้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการ และช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

ที่มา : uraivan.blogspot.com